SLA, o combinado não sai caro
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SLA, o combinado não sai caro

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Escrito por Engeman

O SLA ou ANS, Acordo de Nível de Serviços se resume a um acordo ou contrato entre cliente e prestador de serviço, que visa manter um padrão de atendimento focado no tempo. Normalmente é conhecido por ser aplicado ao TI, mas outras áreas, incluindo a manutenção, se apropriaram desse conceito.

Os parâmetros do contrato começam com a definição dos requisitos a serem atendidos, observe algumas perguntas que nos ajudam a identificá-los:

  1. Quais equipamentos serão englobados?
  2. Quais serviços serão executados?
  3. Qual o tempo máximo de atendimento por equipamento, serviço ou contrato?
  4. Quais os indicadores a serem extraídos desse controle?
  5. Haverá multa em caso de não cumprimento deste acordo? Qual o valor ou percentual?

Trabalhando essas respostas, no contexto da empresa, é possível acompanhar, em cada serviço, se o tempo para a execução está dentro do limite, aplicar multas que se fizerem necessárias e, com o histórico detalhado, verificar se nossos prestadores de serviço tem capacidade para atender a demanda da empresa.

Existem várias vantagens para o prestador de serviços que terá seu trabalho baseado em uma rotina bem definida, com prazos e custos previamente planejados. Dessa forma, a programação dos recursos necessários (mão de obra, materiais, entre outros) será muito mais simples.

É importante ainda permitir uma interrupção do processo, ou seja, permitir que alguns atrasos ocorram sem necessariamente gerar penalizações. Imagine que o prestador de serviço chegue para executar uma manutenção preventiva e por uma dificuldade imposta pelo próprio cliente não tenha acesso ao equipamento ou local? Nesse caso, o atraso não é culpa do contratado e por isso uma penalização não seria justa.

Em resumo, o SLA é uma espécie de garantia, de que o contratante está acompanhando os atendimentos minimizando ou eliminando os atrasos e o prestador de serviços pode comprovar a sua eficiência e fidelizar clientes.

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