Controle de SLA: entenda como a SP de Lima otimizou o controle de SLA para os seus clientes

Entenda a importância de um controle de SLA na prestação de serviços e como o Engeman® ajudou a SP de Lima a entregar o melhor serviço aos seus clientes.

importância de um controle de SLA na prestação de serviços e como o Engeman® os ajuda a entregar o melhor serviço aos seus clientes.

Para uma empresa prestadora de serviços, é muito importante oferecer aos seus clientes um serviço ágil e de qualidade, ainda mais considerando que o cenário está cada vez mais competitivo. 

Uma boa empresa prestadora de serviços geralmente possui uma série de características que contribuem para seu sucesso e satisfação do cliente, como qualidade, confiabilidade, gestão eficiente, entre outros. Para chegar a esse patamar, a gestão eficiente torna-se indispensável, uma vez que garante a eficiência e a entrega consistente dos serviços.

Para isso, o uso da tecnologia fornece ferramentas que permitem ao gestor realizar eficazmente uma prestação de serviços ágil e confiável. O software Engeman® é a ferramenta ideal para as empresas desse ramo, pois permite um controle de SLA efetivo!

Para comprovar nossa afirmação, conversamos com Thalia Nascimento Ferreira,  analista de planejamento e manutenção do nosso cliente SP de Lima, que nos relatou a importância de um controle de SLA na prestação de serviços e como o Engeman® os ajuda a entregar o melhor serviço aos seus clientes. Confira!

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Sobre a SP de Lima

Localizada em Suzano, em SP, a SP de Lima é uma empresa prestadora de serviços especializada em serviços de administração de pessoal. Presta serviços de qualidade para que seus clientes possam focar em seus negócios, sem se preocupar com a gestão operacional. 

A empresa oferece serviços de gestão de manutenção e terceirização de mão de obra para portaria, recepção, limpeza industrial, doméstica e construção civil. 

Preocupada em oferecer o melhor para os seus clientes, a SP de Lima adotou o software Engeman® para otimizar todos os seus processos e ter um controle assertivo de todas  as suas atividades.

Pontos que o Engeman® mais ajudou na melhoria do processo de manutenção da SP de Lima

Empresas prestadoras de serviços, geralmente, possuem uma variedade de clientes e, a cada mês, a emissão de ordens de serviços é grande. E por isso é preciso um bom planejamento, pois disso depende a qualidade e confiabilidade dos serviços, e isso  é crítico para o sucesso da empresa.

Contar com um sistema que automatize os processos leva mais agilidade aos processos, pois todas as ordens de serviços podem ser emitidas de forma mais rápida e levando em consideração o histórico das intervenções

Perguntamos para a Thalia, quais foram os pontos que o Engeman® mais ajudou na melhoria dos processos de manutenção da SP de Lima. Ela nos respondeu o seguinte:

“O software nos ajudou a automatizar todo o processo. Com a  integração entre o Engeman® e o sistema da empresa JRN Gestão e Manutenção, hoje realizamos todo o plano de manutenção preventiva do terminal, que é onde estamos alocados, com otimização do sistema, automatização, ganho de tempo, custo e benefício. Nós automatizamos todo o processo, ao invés de termos um planejamento manual, hoje organizamos toda a parte de cadastro, então conseguimos liberar todas as O.S.s mensais. Emitimos mais de 200 O.S.s por mês, em apenas um clique. Então, nós automatizamos muito o processo. Antes do Engeman®, tudo era feito manualmente.”   

Como você viu, um sistema especialista leva  mais agilidade aos processos, permitindo que as OSs sejam liberadas rapidamente para que o cliente final não fique prejudicado. 

Como a versão Mobile ajuda na gestão de manutenção da SP de Lima

Empresas de prestação de serviços, em muitos casos, precisam acessar algumas informações sobre manutenções ou O.S. em campo. Neste cenário, um software que ofereça uma versão móvel facilita o acesso à informação para as prestadoras de serviço.

Além das versões Desktop e WEB, a SP de Lima utiliza também a versão Mobile. Portanto, perguntamos para a Thalia quais as funcionalidades do Mobile são mais utilizadas por eles e como elas ajudam a otimizar a gestão da manutenção da SP de Lima. Ela nos disse o seguinte: 

“Hoje os nossos técnicos recebem as ordens de serviço pelo mobile e eles têm toda a autonomia de acessar os procedimentos e executar as tarefas mencionadas no que foi planejado, realizando a sua atividade conforme a nossa programação feita  pelo desktop. Então eles conseguem visualizar todos os procedimentos, executar a atividade e apontar alguma diferença ou alguma anotação para, futuramente, realizar uma corretiva.” 

O módulo Mobile do Engeman® oferece mais mobilidade para a gestão, além de funcionar também offline. Através dele os técnicos podem inserir imagens das manutenções e ainda colher assinaturas em campo. 

 

Os relatórios do Engeman® mais utilizados pela SP de Lima

Com os dados inseridos no sistema em tempo real, o gestor de manutenção consegue obter relatórios completos e detalhados. Perguntamos para a Thalia, quais os relatórios do Engeman® eles mais utilizam nas apresentações de resultados aos seus clientes. Ela nos disse:

“Hoje utilizamos os indicadores de SLA e estamos implementando também o backlog, cadastrando a parte de programação de horário do nosso funcionário, e os tempos. Temos um relatório personalizado que é o mensal (P1515), que foi customizado para a nossa empresa mesmo, do jeito que nós oferecemos para o nosso cliente. Além do layout estar personalizado da maneira que a gente precisa, incluímos também o modelo, marca, número de patrimônio, a assinatura do gestor que é automatizada, ou seja, não precisamos mais imprimir a O.S. e assinar uma por uma, hoje a assinatura é digital. Esse é o maior destaque que damos nos relatórios. Está sendo um sucesso!”

O Engeman® possui mais de 290 relatórios que facilitam uma visualização completa da situação  do setor de manutenção da sua empresa. E caso os relatórios padrões ainda não atendam à demanda específica da sua empresa, é possível realizar personalizações para que a sua gestão possa trabalhar da melhor forma possível, como a SP de Lima fez. Flexibilidade é o ponto-chave do nosso software!

Controle de SLA através do Engeman®

Uma das principais características de uma boa prestadora de serviços é a pontualidade na hora de entregar os serviços solicitados. Por isso, muitas possuem um contrato de SLA (“Service Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”). 

O SLA é um documento que estabelece os níveis de serviço que um provedor se compromete a oferecer ao seu cliente, ou seja, um contrato entre cliente e prestador de serviços com o objetivo de manter um padrão de atendimento focado no tempo de entrega do serviço. 

Para a SP de Lima, como prestadora de serviços, o controle de SLA é importante. Sendo assim, perguntamos para a Thalia se eles realmente fazem o controle de SLA com os seus clientes e se o Engeman® tem ajudado nesse processo.  Ela nos respondeu o seguinte:

“Nós trabalhamos com os indicadores de SLA, que é o tempo de execução de trabalho, e conseguimos atingir a meta atendendo o nosso cliente. Conseguimos monitorar o tempo de serviço do nosso técnico executando a atividade, então conseguimos entregar um bom trabalho pois conseguimos identificar o que tem que ser melhorado, conseguimos entender tudo no gráfico final. Conseguimos isso através dos controles, desde a parte de cadastro, geração de ordem de serviço preventiva e no encerramento da OS, apontando o período que fizeram a atividade. Então no final, nós conseguimos entender e identificar o SLA.” 

Em um contrato de SLA, são especificados diversos parâmetros, como tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade do serviço, entre outros termos importantes. Estes parâmetros variam dependendo do tipo de serviço que está sendo acordado. 

O Engeman® possibilita um controle assertivo do SLA através do controle das OS e das interrupções. Com alertas específicos para esse tipo de contrato, ele emite avisos para que as intervenções ocorram nos prazos adequados e assim impedir que a sua empresa tenha que sofrer penalidades pelo incumprimento do SLA. 

Além do contrato e suas obrigações, o Engeman® também permite definir as informações necessárias para que seja realizado o cálculo de multas das ordens de serviços penalizadas. Estas penalizações serão vinculadas aos contratos, sendo que um contrato poderá estar relacionado a apenas um planejamento de penalização.

Veja a seguir alguns relatórios de SLA disponíveis no Engeman®:

relatorio de sla engeman - Controle de SLA: entenda como a SP de Lima otimizou o controle de SLA para os seus clientes

Relatório de Acompanhamento de SLA por Ordem de Serviço – Engeman®

 

relatorio de os sla engeman - Controle de SLA: entenda como a SP de Lima otimizou o controle de SLA para os seus clientes

Relatório de Listagem de OS Concluídas X OS Extrapoladas – Engeman®

Próximos objetivos na gestão de manutenção da SP de Lima

Para finalizar a nossa conversa com a Thalia, perguntamos a ela quais os próximos passos na gestão da manutenção da SP de Lima. Ela nos relatou:

“Nós estamos fazendo várias implementações através do Engeman®, principalmente agora que adquirimos o módulo  Mobile. O Engeman® já veio para somar, para automatizar o processo em si e o mobile acredito que seja o destaque do momento. Para o próximo ano estamos vendo a possibilidade de adquirir a parte de Solicitação de Serviços Web (SSW), que hoje nós não temos. Com isso será possível liberar um acesso para o nosso cliente fazer a solicitação da demanda de uma corretiva, por exemplo, através de um login e usuário para acessar o sistema em si e já cair direto no nosso mobile.” 

Como você viu  nesse case, o Engeman® é uma ferramenta que otimiza todos os processos de uma empresa, desde um controle de estoque até o controle de SLA. Com relatórios específicos e vários  módulos e versões, a nossa solução atende a empresas dos mais variados portes e segmentos. Para Thalia, o Engeman® é “bem intuitivo, de fácil manuseio e o suporte sempre está à disposição para atender.”

Conheça um pouco mais todas as possibilidades que você pode levar para a sua empresa. Se precisa de ainda mais histórias como esta, acesse os nossos Cases de Sucesso, e veja como a nossa solução tem levado confiabilidade e agilidade a muitas empresas

Para saber como podemos ajudar na sua manutenção, basta solicitar um bate-papo com nossos especialistas aqui!

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