Service Level Agreement: como colocar em prática?

Um dos obstáculos para quem busca eficiência no setor são os problemas no histórico de manutenção. Confira como você pode evitar esse problemas.

Para que os detalhes das atividades estejam alinhados entre o solicitante e o prestador de serviços, é imprescindível que seja estabelecido um Service Level Agreement, também conhecido pela sigla SLA. Nesse cenário, as características do contrato envolvem tanto as expectativas sobre o resultado quanto a entrega do serviço em si.

Sobretudo, o SLA geralmente envolve serviços da área de TI relacionados com atividades essenciais dentro das indústrias, com constante crescimento nacional e internacional. Mesmo em épocas de crise, as empresas apostam na tecnologia avançada para se destacar entre os concorrentes do mercado.

Pensando nessas questões, conversamos com o nosso analista de negócios, Ronan Rodrigues, e desenvolvemos este artigo para explicar como funciona um SLA, quais são os seus principais benefícios, como estabelecer esse contrato com parceiros de negócio e como um software de gestão pode auxiliar nessa atividade. Confira!

O que é um SLA?

O Service Level Agreement (SLA), ou também conhecido como Acordo de Nível de Serviços (ANS), nada mais é do que um contrato entre o cliente e o prestador de serviço, com o objetivo de manter um padrão de atendimento focado no tempo.

Geralmente, esse tipo de documento é aplicado no setor de TI ou mesmo em áreas como manutenção e atividades gerais, que se apropriam desse conceito. Além da descrição do serviço em si, é importante que sejam definidos outros detalhes, como o nível de qualidade a ser garantido pela empresa contratada.

De forma direta, instituições que prestam serviço sob um regime SLA devem atingir padrões de qualidade mais elevados nas atividades que oferecem. Na maioria das situações, essas especificações ficam atreladas a compensações, em caso de entregas acima da meta, ou mesmo em multas por descumprimento das particularidades do contrato.

Em todos os casos, os termos dessa contratação são definidos diretamente entre o cliente e o fornecedor. Apesar disso, é imprescindível que algumas das características acordadas sejam revisadas periodicamente, visto que o objetivo primordial é manter um alto padrão de qualidade.

Quais são os benefícios do SLA?

Em um cenário cada vez mais competitivo e acirrado na busca por clientes em potencial, o mercado, como um todo, quer pagar um preço que justifique a qualidade e as expectativas que são geradas na prestação do serviço.

Conforme Ronan explica, essa situação não poderia ser diferente, principalmente para os gestores da manutenção, que dedicam horas de empenho e pontualidade para prestar um serviço acima da média. Sobretudo, a experiência e o tempo de entrega são elementos importantes para passar na frente dos concorrentes.

Para atender a essas exigências cada vez mais rotineiras, clientes e empresas buscam formas diferenciadas para aprimorar essa interação. Nesse sentido, o Service Level Agreement vem ganhando mais apoiadores, principalmente por oferecer diversos benefícios para todos os envolvidos, como:

  • verificar se o tempo para a execução de cada serviço está dentro do limite;
  • aplicar multas, caso haja necessidade;
  • acessar o histórico detalhado para entender se os prestadores de serviço são capazes de atender a demanda da organização;
  • otimizar os tempos de parada, respostas, interferência na produção, execução e conclusão das assistências, para que estejam dentro dos parâmetros do SLA;
  • reduzir os custos relacionados à interferência na produção e ao tempo de parada de ativos e os gastos com manutenções corretivas.

Como estabelecer um SLA com parceiros de negócio?

Como vimos, o SLA é responsável por instituir metas objetivas, em termos mensuráveis, dos serviços acordados entre áreas da própria organização, clientes, fornecedores e outros parceiros de negócio.

De acordo com Ronan, entre as finalidades do SLA, estão principalmente as metas relacionadas à qualidade na prestação de um serviço, ao suporte técnico, aos prazos de entrega, ao tempo de reparação e aos índices mínimos de erros. Todas essas questões são fundamentais para atingir a máxima eficiência possível no processo.

Nesse sentido, os contratos de assistência em equipamentos têm sido incorporados aos documentos de prestação de serviços no modelo SLA. Nesses acordos, grande parte dos fornecedores apresenta um cronograma de manutenções preventivas para evitar a ocorrência de interrupções por falhas nos maquinários.

Para impedir que o compromissado abandone as suas responsabilidades contratuais, é imprescindível que as organizações se resguardem a partir do estabelecimento de multas em caso de descumprimento. Se as regras forem quebradas, o contratado deve ser onerado financeiramente ou, a depender da gravidade da situação, ter acordo rescindido.

Essa dinâmica vem impactando a rotina de produtividade de organizações de variados portes e áreas de atuação. Sobretudo, esse fato é justificado pela elevada contratação de empresas terceirizadas para trabalhar em áreas especializadas dentro da instituição.

Quais são os cuidados necessários para estabelecer os melhores critérios?

As relações contratuais envolvendo essas diretrizes são tão sérias que a norma ABNT prevê algumas premissas para o estabelecimento desse tipo de acordo. A NBR ISO-IEC-20000-1 aponta que o SLA é um documento obrigatório que envolve determinadas entregas a partir de um fornecedor externo.

Com isso, a norma determina que, para assegurar a efetividade do indicador, é necessário rever continuamente os parâmetros estabelecidos. Essa condição traz garantias de que o contratado prestará todo o serviço e suporte necessário durante as etapas do processo, não se limitando à entrega inicial.

Para a contratação de uma empresa terceirizada, vamos considerar a situação hipotética do mercado de manutenção de maquinários em um parque industrial. Nesse sentido, a execução de algumas perguntas poderá guiar o estabelecimento de questões cruciais para a determinação de SLAs sólidas, tais como:

  • quais serviços serão executados pelo prestador?
  • Quais equipamentos serão contemplados no contrato?
  • Qual o tempo máximo de atendimento?
  • Quais sanções serão aplicadas em caso de descumprimento do acordo?
  • Quais indicadores serão a base do controle do serviço prestado?

Sobretudo, quanto mais claras forem as respostas fornecidas, mais precisos e exequíveis serão os acordos estabelecidos para atingir entregas tangíveis. Essas premissas não abrirão margem para discussões, o que torna o relacionamento entre as partes envolvidas cada vez mais saudável.

Estabelecer um SLA no contexto de manutenções não é muito diferente de outras áreas. Entretanto, é importante atender a algumas especificidades relacionadas com a diversidade de sistemas, equipamentos e serviços do negócio, definindo metas para as atividades críticas e para os ativos disponíveis.

Como um software de gestão pode ajudar?

Um software de gestão desenvolve funções primordiais na implementação e gerenciamento de SLAs. Essa ferramenta permite a inclusão de contratos simples, baseados apenas no tempo de atendimento, o mesmo de acordos complexos, especificados por ativos, área de atuação ou serviços, com a fixação de critérios de disponibilidade, período de trabalho, desempenhos e penalizações.

Ronan aponta que essas plataformas possibilitam que os gestores acompanhem todas as variáveis disponíveis, notificando os envolvidos e emitindo alarmes quando as regras forem descumpridas ou os prazos violados. Algumas das funcionalidades mais características são:

  • cadastramento de dados variados em relação ao serviço;
  • armazenamento do histórico de atividades;
  • planejamento dos serviços a serem executados;
  • programação automática das atividades;
  • rastreamento de peças sobressalentes;
  • emissão automática de ordens de serviço;
  • cálculos de custos e análises de ocorrências e perdas de produção.

O software Engeman® é uma solução que evita a ocorrência de falhas e problemas que possam causar prejuízos significativos aos processos produtivos da empresa. Caso uma manutenção seja entregue indevidamente e resulte em uma interrupção das atividades, por exemplo, essa situação estará estabelecida em contrato para que o contratado ressarça o cliente dessa perda.

Sobretudo, o Service Level Agreement é um contrato que traz mais segurança para as partes envolvidas durante a prestação de serviços. Esse acordo estabelece prazos e metas que, se não respeitados, geram prejuízos significativos para os contratantes, e os contratados serão responsabilizados com multas e ressarcimentos. O Engeman® configura-se como uma ferramenta completa para evitar falhas e problemas ainda maiores.

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