- O que é MTTA?
- Como calcular o MTTA? (fórmula + exemplo prático)
- O que é SLA?
- Qual o impacto do MTTA no SLA?
- Quais os principais motivos de um MTTA elevado?
- Quais os benefícios de medir o MTTA?
- Quando usar o MTTA?
- Como a tecnologia apoia o controle eficiente do MTTA?
- Como o software Engeman® auxilia no controle de MTTA?
- Conclusão: a importância do MTTA na gestão moderna da manutenção
O que é MTTA?
O MTTA (Mean Time To Acknowledge), ou Tempo Médio de Atendimento, é um indicador de manutenção que mede o tempo médio entre o registro de uma solicitação de serviço (chamado, falha, ticket ou notificação) e o momento em que a equipe de manutenção reconhece a demanda e inicia o atendimento, normalmente por meio da abertura de uma ordem de serviço.
Na prática, o MTTA representa a velocidade de resposta da manutenção frente às ocorrências registradas. Quanto menor esse tempo, maior é a agilidade operacional e a capacidade da equipe de reagir às demandas do dia a dia.
O indicador pode aparecer com variações de nomenclatura, como:
- Tempo Médio de Reconhecimento;
- Tempo Médio para Atendimento Inicial;
- MTTA em manutenção;
- Indicador de tempo de resposta.
Independentemente do nome adotado, o objetivo do MTTA é o mesmo: monitorar e controlar o tempo de resposta inicial da manutenção, apoiando decisões mais assertivas e a evolução da maturidade operacional.
Como calcular o MTTA? (fórmula + exemplo prático)
A fórmula para calcular o MTTA é simples:
Para realizar o cálculo, deve-se somar o tempo decorrido entre o registro da solicitação de serviço e o início do atendimento (reconhecimento da demanda e abertura da ordem de serviço) de todas as ocorrências em um período determinado e dividir esse valor pelo total de solicitações atendidas no mesmo intervalo.
Exemplo prático:
- Solicitação 1:
- Computador da sala de recebimento de mercadoria apresentando lentidão.
- Tempo médio para início do atendimento: 56 minutos.
- Solicitação 2:
-
- O notebook do setor de recepção está apresentando barulho estranho ao ligar.
- Tempo de atendimento: 120 minutos.
- Solicitação 3
- O acesso ao ambiente VPN está oscilando devido à rede instável.
- Tempo de atendimento: 20 minutos.
Cálculo do MTTA: (56 + 120 + 20) ÷ 3 = 65,33 minutos
Resultado do MTTA = 65,33 minutos
Ou seja, em média, o setor de infraestrutura de TI está levando cerca de 1 hora e 5 minutos para reconhecer uma solicitação de serviço e iniciar o atendimento por meio da abertura de uma ordem de serviço. Compreender esse valor é fundamental para avaliar a capacidade de resposta da equipe e identificar oportunidades de melhoria no fluxo de atendimento.
O que é SLA?
O SLA (Service Level Agreement) é um acordo de nível de serviço, normalmente estabelecido entre cliente e prestador, que define padrões e compromissos de atendimento ao longo da vigência do contrato.
Nesse acordo estão descritos aspectos como tempo de resposta, prazos de atendimento, escopo dos serviços contratados, ativos contemplados, tempo de contrato e possíveis penalidades em caso de descumprimento dos níveis acordados.
Em um mercado cada vez mais competitivo, não apenas a qualidade dos serviços é avaliada na escolha de fornecedores e parceiros, mas também o tempo de atendimento, que se tornou um fator decisivo para a continuidade e a credibilidade da relação contratual.
Qual o impacto do MTTA no SLA?
Compreender o impacto do MTTA no SLA é fundamental para garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados. De forma direta, quanto menor o MTTA, melhor é o tempo de resposta inicial, o que aumenta significativamente as chances de atender aos prazos definidos em contrato.
Tomemos como exemplo um tempo de contrato SLA que garante 99,95% de disponibilidade do serviço. Considerando que poderá contar apenas com cerca de 15 horas de indisponibilidade no período de 12 meses, é importante colocar nesta equação o tempo de atendimento mensal.
Se o MTTA para atendimento médio é alto, vai comprometer boa parte de seu orçamento de erro, ou seja, vai extrapolar o tempo de inatividade, ocasionando penalidades. Como resultado do atraso no início de atendimento, vem a pressão para a resolução rápida do serviço.
Porém, isso pode acarretar outros problemas, como ineficiência na execução, como o famoso ditado popular já diz: “A pressa é inimiga da perfeição”. Serviços inacabados geram retrabalhos, que, por sua vez, geram custos inesperados e, principalmente, insatisfação de seu cliente.
Quais os principais motivos de um MTTA elevado?
Um MTTA elevado é um sinal de alerta para a gestão da manutenção, pois indica falhas no fluxo de atendimento, sobrecarga das equipes e dificuldades na priorização das solicitações. Manter esse indicador sob controle é essencial para garantir eficiência operacional e previsibilidade.
De forma geral, um MTTA alto aponta gargalos no processo de resposta, enquanto um MTTA baixo é um indicativo de agilidade, organização e maior maturidade operacional.
Entre os principais fatores que contribuem para um MTTA elevado, destacam-se:
Controle obsoleto das solicitações
Apesar do avanço tecnológico, ainda é bem comum empresas gerenciarem suas solicitações de serviço em formulários, e, na grande maioria, tais notificações são feitas de forma verbal.
Quando percebem a dificuldade em manter registros históricos, o setor passa a exigir que as solicitações sejam realizadas por e-mail ou, ainda no caso das ocorrências de maior prioridade, opta pelo uso de WhatsApp para mais agilidade.
No entanto, ainda que envio por e-mail ou telefone permita uma certa rastreabilidade, não é 100% eficiente, pois as ocorrências não estão centralizadas e esse controle não permite uma análise apurada como:
- Quantidade de solicitações por setor;
- Histórico de falhas recorrentes em um mesmo ativo;
- Frequência de paradas não programadas por tipo de equipamento.
Utilizar uma ferramenta específica para abertura de chamados diminui o tempo médio de início do serviço (MTTA).
Falta de contexto nas ocorrências
Outro motivo que potencializa o aumento do MTTA é a falta de contexto para as ocorrências. Descrições genéricas, como informar apenas “vazamento de ar-condicionado”, mas não informar especificamente qual ativo precisa de manutenção, causam atraso no início dos serviços.
Exemplo:
- Uma rede de supermercados com várias unidades, precisa saber exatamente qual modelo e local em que esse ativo facilities se encontra. Isso traz agilidade em seu processo.
Difusão de responsabilidade
A falta de clareza sobre qual setor responsável precisa receber o alerta para o ocorrido é um vilão do MTTA. É importante que os envolvidos no processo saibam qual setor executante é responsável por resolver o problema. O fluxo de notificação precisa ser bem definido.
Exemplo:
- Uma notificação de problema estrutural deverá ser direcionada ao setor de manutenção predial/civil da empresa, ao passo que uma notificação sobre uma parada repentina de máquina precisa ser reportada talvez ao setor mecânico.
Cada solicitação registrada tem seu tempo cronometrado até que um responsável inicie o atendimento e o MTTA funciona como um termômetro do tempo de resposta.
Empresas com processos digitalizados e orientados a dados tendem a apresentar MTTA menores, contribuindo para sua autoridade de marca devido ao profissionalismo e à governança.
Quais os benefícios de medir o MTTA?
Ao monitorar o MTTA, a empresa passa a ter maior controle sobre o tempo de resposta da manutenção, o que contribui diretamente para a redução do tempo de ativos indisponíveis e para a melhoria do desempenho operacional.
Entre os principais benefícios de acompanhar esse indicador, destacam-se:
- Redução do tempo de ativos indisponíveis;
- Melhoria na satisfação dos clientes internos;
- Identificação de pontos críticos no fluxo de trabalho;
- Apoio à evolução da maturidade operacional;
- Minimiza interrupções e melhora a performance dos times;
- Redução de custos.
Quando usar o MTTA?
Outra pergunta pertinente é quando é recomendado acompanhar o indicador de MTTA. Ambientes com alta criticidade operacional, com grande volume de solicitações de serviço e onde a resposta rápida é fundamental para o negócio, precisam controlar esse indicador de forma contínua.
Nesses contextos, o acompanhamento do MTTA é especialmente indicado quando:
- Há grande volume de solicitações de serviço no dia a dia;
- A indisponibilidade de ativos gera impacto direto na operação;
- O cumprimento de SLAs é crítico para o negócio;
- O tempo de resposta influencia a satisfação dos clientes internos ou externos;
- É necessário avaliar e melhorar a capacidade de resposta da equipe de manutenção.
O que fazer para melhorar o MTTA:
- Automatize o registro de solicitações e o início do atendimento via CMMS/EAM;
- Treine a equipe para priorizar corretamente as ordens de serviço;
- Defina SLAs claros para diferentes tipos de solicitações;
- Monitore o MTTA em tempo real e estabeleça metas progressivas;
- Utilize dashboards para visualizar rapidamente os principais indicadores.
O que evitar no controle do MTTA:
- Deixar o registro manual, sujeito a atrasos e erros;
- Ignorar a importância do registro do início do atendimento;
- Não diferenciar tipos de solicitações (críticas vs. não críticas);
- Analisar o MTTA isoladamente, sem considerar outros indicadores.
Além do MTTA, é muito importante acompanhar indicadores como MTBF, MTTR, disponibilidade, confiabilidade etc. Cada indicador avalia uma etapa diferente do ciclo de manutenção e, juntos, fornecem uma visão completa do desempenho.
Como a tecnologia apoia o controle eficiente do MTTA?
A digitalização é determinante para alcançar excelência no controle do MTTA. Sistemas CMMS (Computerized Maintenance Management System) e EAM (Enterprise Asset Management) permitem:
- Registro automático e preciso de solicitações;
- Notificações em tempo real para as equipes;
- Priorização inteligente baseada em criticidade;
- Dashboards e relatórios analíticos para tomada de decisão;
- Integração com IoT, sensores e automação industrial;
Utilizar um software especialista de manutenção contribui para:
- Eliminar gargalos;
- Reduzir a dependência de processos manuais;
- Melhorar a visibilidade total sobre o ciclo de atendimento;
- Permitir ajustes rápidos e embasados em dados confiáveis.
Como o software Engeman® auxilia no controle de MTTA?
Para controlar o MTTA, é possível contar com a solução Engeman®.
O módulo SSW permite a abertura de Solicitações de Serviço por meio de QR Code. Operadores, supervisores e clientes podem registrar solicitações de forma ilimitada por meio dessa aplicação web.
Outros benefícios em usar o SSW:
- Automatiza o registro de solicitações e rastreia o início do atendimento;
- Todas as notificações estão disponíveis em tempo real para as equipes, seja PCM, time de manutenção, time de helpdesk etc;
- Ensina sua equipe a priorizar corretamente as ordens de serviço.
O Módulo Consulta permite acesso ilimitado a dashboards e relatórios analíticos para tomada de decisão; alguns modelos de relatórios disponíveis para controle de MTTA:
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TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA X APLICAÇÃO:
Este gráfico tem por finalidade retornar as vinte aplicações que possuem o maior tempo de resposta. Este tempo é calculado com base na data da solicitação de serviço e na data em que a solicitação foi aprovada ou cancelada.
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TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA X PRIORIDADE:
Este gráfico tem por finalidade retornar o tempo médio de atendimento agrupando resultados pela prioridade de Solicitação de Serviços.
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GRÁFICO DE TEMPO MÉDIO PARA ATENDIMENTO:
O objetivo deste relatório é mostrar o tempo médio para que uma solicitação de serviço seja executada.
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TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA X SETOR:
Este relatório permite acompanhar o tempo médio de atendimento agrupando os resultados por setores executantes.
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RELATÓRIO DE ATENDIMENTO DE SOLICITAÇÕES:
Este relatório retorna o tempo de atendimento de cada solicitação, o tempo de espera, o tempo de preparação, o tempo de reparo e o tempo de atendimento.
O módulo Mobile complementa esse processo ao permitir a aprovação de S.S e abertura de O.S de maneira eficiente, sendo especialmente útil para equipes que atuam em turnos alternados ou fora do horário administrativo.
Conclusão: a importância do MTTA na gestão moderna da manutenção
O domínio sobre o MTTA é indispensável para quem busca elevar a maturidade da gestão de ativos, reduzir custos operacionais e garantir a disponibilidade dos equipamentos.
Ao monitorar e otimizar este indicador, o time de manutenção estabelece um forte alicerce que contribui para uma operação mais ágil, eficiente e competitiva.
A transformação digital e o uso de soluções CMMS/EAM de referência como o Engeman® são aliados estratégicos para evoluir o controle e a análise do MTTA, promovendo a excelência operacional.
Mais do que métricas, é entender os motivos dos incidentes e como serão resolvidos. Cada métrica oferece um insight diferente sobre o desempenho da manutenção. Por isso, revisar processos, adotar boas práticas e utilizar a tecnologia a favor da gestão são passos essenciais para a melhoria contínua da operação.
Para evoluir o controle do MTTA e ganhar mais previsibilidade no atendimento, vale a pena ver como isso funciona na prática em uma demonstração.
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