A disputa por novos clientes está cada vez mais acirrada em todos os setores — e não poderia ser diferente para as gestões que trabalham com manutenção. Nessas horas, é preciso ter muito empenho e dedicação para prestar um bom serviço. O mercado quer pagar um preço justo por um trabalho de qualidade. O tempo de entrega e a experiência fazem toda a diferença para sair na frente de seus concorrentes.
Em meio a esse cenário, empresas e clientes buscam novas formas para aprimorar esse relacionamento. O Service Level Agreement (SLA) vem ganhando cada vez mais adeptos, já que oferece vários benefícios para todos os envolvidos.
Mas você, nosso leitor, sabe o que ele é ou qual é o seu funcionamento? Pois então não se preocupe! Este post vai explicar tudo sobre esse conceito. Além disso, falaremos sobre suas vantagens e como uma ferramenta de gestão de manutenção melhora ainda mais esse relacionamento. Confira a seguir.
O que é SLA?
O SLA – Acordo de Nível de Serviços, é um contrato entre cliente e prestador de serviço, que visa manter um padrão de atendimento focado no tempo. Normalmente, é conhecido por ser aplicado ao TI, mas outras áreas, incluindo a manutenção, se apropriaram desse conceito.
Os parâmetros do contrato começam com a definição dos requisitos a serem atendidos. Observe algumas perguntas que nos ajudam a identificá-los:
- Quais equipamentos serão englobados?
- Quais serviços serão executados?
- Qual o tempo máximo de atendimento por equipamento, serviço ou contrato?
- Quais os indicadores a serem extraídos desse controle?
- Haverá multa em caso de não cumprimento deste acordo? Qual o valor ou percentual?
Trabalhando essas respostas, no contexto da empresa, é possível acompanhar, em cada serviço, se o tempo para a execução está dentro do limite; aplicar multas que se fizerem necessárias; e, com o histórico detalhado, verificar se os prestadores de serviço têm capacidade para atender à demanda da empresa.
Existem várias vantagens para o prestador de serviços que terá seu trabalho baseado em uma rotina bem definida, com prazos e custos previamente planejados. Dessa forma, a programação dos recursos necessários (mão de obra, materiais e equipamentos) será muito mais simples.
É importante, ainda, permitir uma interrupção do processo, ou seja, possibilitar que alguns atrasos ocorram sem necessariamente gerar penalizações. Imagine que o prestador de serviço chegue para executar uma manutenção preventiva e, por uma dificuldade imposta pelo próprio cliente, não tenha acesso ao equipamento ou local. Nesse caso, o atraso não é culpa do contratado, por isso uma penalização não seria justa.
Em resumo, o SLA é uma espécie de garantia de que o contratante está acompanhando os atendimentos, minimizando ou eliminando os atrasos, e o prestador de serviços pode comprovar a sua eficiência e fidelizar clientes.
Quais são os seus principais benefícios?
Agora, você vai conhecer as vantagens que apenas o SLA pode proporcionar para o seu negócio. Veja os exemplos mais importantes abaixo:
Garantia de sucesso
Ter êxito no mercado é uma tarefa complicada. Apesar disso, decisões inteligentes e acertadas o ajudam a alcançar os resultados que você deseja. O SLA melhora o valor da marca com os clientes, pois mostra que o seu negócio tem capacidade de atingir níveis elevados de excelência.
Esse diferencial, em alguns casos, onera o valor do contrato, porém, ele é a garantia de que todo o combinado será entregue. Com isso, os clientes sentem mais confiança e ficam mais dispostos a negociar com a sua empresa.
Melhor gestão de contrato
Provavelmente, a sua empresa trabalha com vários clientes ao mesmo tempo, certo? Cada um deles tem exigências e demandas diferentes. Portanto, é necessário ter muita atenção para respeitar todas elas. A desorganização e a falta de controle são características de uma gestão que não desempenha um bom serviço.
Nessas horas, o SLA ajuda a monitorar o desempenho de cada contrato, fornecendo informações, indicadores e critérios a serem analisados. Apenas com isso é possível medir o trabalho de cada agente, de acordo com as chamadas em seu trabalho diário.
Lembre-se de que os documentos são mantidos atualizados constantemente também. Dessa maneira, nada passa despercebido e você tem o controle periódico das atividades realizadas.
Além disso, os clientes saem ganhando, já que têm mais autonomia para determinar se o serviço está de acordo com as características do contrato.
Otimização de custos
Reduzir gastos e aumentar os lucros são objetivos de muitos empreendimentos. Entretanto, muitos gestores têm dificuldades para alcançá-los. Seja pela falta de preparo ou pela tomada de decisões erradas — vários fatores podem atrapalhar o desempenho de uma empresa.
O Service Level Agreement ajuda a otimizar o orçamento financeiro porque é bem específico e claro. Ele informa tudo o que deve ser realizado, fazendo com que você saiba como e onde deve investir em recursos, colaboradores e materiais. No final das contas, é possível evitar o desperdício e manter o equilíbrio econômico do negócio.
Como aplicar o SLA com sucesso?
É necessário analisar muito bem todas as condições internas e externas da empresa antes de tomar qualquer atitude. Agir por impulso ou arbitrariamente não é uma boa ideia na hora de realizar um contrato SLA. Por isso, estude as características de cada cliente e descubra como é possível abordá-las com as potencialidades de sua instituição.
Após isso, defina o que fará parte do Service Level Agreement, indicando quais equipamentos e serviços estão dentro do escopo do projeto. Não se esqueça de determinar os níveis de penalizações para cada erro e atraso — isso ajuda a dar transparência à comunicação e mostrar que existem critérios rígidos de qualidade. É possível, também, explicar quais são as exceções e onde elas podem ser aplicadas.
Outra questão muito importante está relacionada ao prazo do contrato. Como o tempo é uma medida fundamental em todas as nossas relações, estipule o período de duração que esteja dentro dos padrões de produtividade e operação do seu negócio.
Lembre-se de discriminar todos os dados das partes envolvidas, como CPF ou CNPJ, o valor do serviço, a forma de pagamento e o número de identificação dos documentos.
Como o Engeman® ajuda no controle de SLA?
A adoção de ferramentas tecnológicas em sua rotina de trabalho já não é mais um fator para se destacar — se tornou uma premissa essencial para ter qualidade e eficiência na manutenção. Tentar gerenciar informações e funcionários manualmente é algo que abre brechas para erros e imprevistos.
O SLA pode ser criado em um editor de textos normal, mas essa ferramenta não oferece todas as funções necessárias para otimizá-lo. Um software especializado em manutenção, como o Engeman®, permite que você receba alertas personalizados para evitar que os prazos estipulados estourem.
Além do mais, ele conta com um dashboard interativo e de fácil compreensão, que exibe todas as ordens de serviço e suas informações. A mobilidade proporcionada pelo módulo mobile aumenta a sua produtividade porque facilita o desempenho de suas funções, a qualquer hora e lugar.
Saiba, também, que essa solução melhora o monitoramento das áreas críticas e a priorização de mão de obra em reparos emergenciais, reduzindo despesas e garantindo a continuidade da produção.
Com o software Engeman® é possível controlar:
- Ativos: No Engeman® é possível controlar seus ativos através do cadastro de clientes. Nele é possível inserir informações cadastrais básicas, como nome, razão social, endereço, data do primeiro contato, referência de localização, geolocalização, etc.
- Materiais: através do controle de almoxarifado é possível separar suas peças como for melhor na sua gestão.
- Funcionários: o software Engeman® oferece controle de qualificação de seus funcionários, com possibilidade de emissão de alertas ao responsável pela renovação de cada qualificação.
- Plano de atendimento: com a ajuda de relatórios disponíveis no sistema, é possível listar os procedimentos relacionados ao plano de manutenção do sistema.
- Contratos: no Engeman® é possível cadastrar cada contrato e suas particularidades. Nele é possível controlar informações contratuais como nome do cliente, descrição do contrato, data de vigência do contrato, base de cálculo de valor do SLA, serviço ou planejamento, tempo de atendimento, valor do contrato, etc.
- SLA nas ordens de serviço: o sistema faz os controles de tempo de atendimento, assim que registrados nas ordens de serviços. Ao pesquisar suas ordens de serviços, é possível relacionar apenas o contrato específico que deseja, bem como o nome do cliente. Na aba de SLA é possível acompanhar o tempo em horas de atendimento e percentual, bem como verificar seu status se está em andamento, parada ou se já foi finalizado. Se necessário uma interrupção, o sistema exibirá mensagem de alerta, bem como exigirá um motivo para ação. Ao retomar o atendimento, a contagem será retomada somando ao atendimento anterior e mantendo histórico de tudo.
Conclusão
Existem várias questões que devem ser analisadas por um supervisor de manutenção. Além de dialogar com clientes e fornecedores, acompanhar as novidades do mercado e aplicar tecnologias de ponta, esse profissional precisa prestar um serviço de qualidade.
Os contratos com Service Level Agreement (SLA) dão garantias e melhoram a comunicação entre consumidores e empresas. Eles fornecem todas as informações necessárias e facilitam o acompanhamento da evolução dos trabalhos.
A gestão corporativa é aprimorada quando os acordos são redigidos e atualizados corretamente. Além do mais, o uso de uma ferramenta tecnológica integra profissionais e possibilita o monitoramento em tempo real.
Dessa maneira, encontre uma empresa que ofereça uma solução flexível e pronta para atender às demandas do seu negócio. Não fique preso aos critérios financeiros e descubra novas oportunidades para crescer no mercado.
E então, gostou do nosso post? Quer conhecer um software otimizado e com alto nível de customização? Basta entrar em contato com a nossa empresa!
