Quais os indicadores de performance da manutenção em Telecomunicações?

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A manutenção deixou de ser um setor responsável simplesmente por “apagar incêndios” e  assim resolver problemas da empresa. Hoje, ela representa uma ferramenta capaz de gerar valor para os negócios: quanto melhor o seu desempenho, maior a disponibilidade das máquinas e, consequentemente, melhores os resultados da produção.

No mercado de Telecomunicações, conseqüentemente, o impacto é ainda mais significativo. Entretanto, assim, não basta adotar estratégias para otimizar os processos — conseqüentemente é preciso mensurar os resultados para controlá-los melhor. Pensando nisso, mostraremos aqui como lidar com os indicadores de performance da manutenção em Telecomunicações. Confira!

A importância dos indicadores de performance

Os indicadores, ou Key Performance Indicators (KPIs), são uma ferramenta essencial para qualquer gestor. Para atuar em um mercado tão competitivo como o atual, é preciso assim adotar esse tipo de estratégia para que o desempenho de um setor não dependa simplesmente da avaliação com base no feeling do gestor.

É preciso mensurar a performance, transformando-a em dados e elaborando critérios para avaliar essas informações. No setor em questão, isso conseqüentemente significa garantir um padrão mínimo do nível de serviço, conforme estabelecido pela Lei Geral de Telecomunicações (LGT), de 1997.

Quem faz a regulação dessa lei é a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), que estabelece indicadores e metas específicos para a utilização em diferentes processos relacionados ao setor. O foco principal está na garantia de patamares satisfatórios de qualidade com base na percepção do cliente.

Outro benefício direto da adoção de indicadores de performance de manutenção em Telecomunicações é possibilitar uma gestão eficiente dos ativos da empresa. Isso faz com que o desempenho seja otimizado, melhorando a eficiência dos equipamentos e processos.

Os principais KPIs

A implementação do uso de KPIs gera alguns efeitos diretos na rotina da empresa — conseqüentemente, são adotados planos de ação para correção de processos e condutas, medidas adicionais ou corretivas etc. O objetivo é contar com meios de responder com rapidez às necessidades evidenciadas pelos indicadores.

Para isso, é fundamental que eles sejam estabelecidos com sucesso. — assim a eficiência de um KPI é crucial para que os resultados possam ser alcançados. Para ajudar você nessa tarefa, listamos aqui os mais importantes.

Tempo médio entre falhas (MTBF)

O Mean Time Between Failures é um indicador de confiabilidade essencial para a manutenção. Ele possibilita o cálculo do tempo médio entre falhas, pela razão que é permitido que o gestor avalie se os equipamentos ficam parados por mais tempo que o planejado para manutenção.

Tempo médio para reparo (MTTR)

O Mean Time To Repair, por sua vez, calcula o tempo médio de reparo de um equipamento. Com ele, o gestor pode avaliar a rapidez e eficiência da equipe.

Disponibilidade e Confiabilidade

O indicador de disponibilidade é usado para o cálculo de tempo no qual o equipamento está disponível para uso. Já o de confiabilidade indica a capacidade de funcionar durante um período de tempo sem falhas.

Custo

Indicadores de custo permitem mensurar os gastos previstos e reais do atendimento (mão de obra, materiais, serviços, terceiros etc).

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Os Service Level Agreements são compromissos assumidos em contrato, do mesmo modo assim que podem ser utilizados como parâmetros. Entre os SLAs, é possível obter indicadores como tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta etc.

Há também alguns indicadores de qualidade exigidos por clientes: Reparo no Prazo (RP), Instalação no Prazo (IP), Mudança de Endereço (MUDEND), Reparos Repetidos (REP), Reparos em Garantia (RG) etc.

Como traçar os melhores KPIs

Além dos parâmetros estabelecidos por lei e regulados pela ANATEL,certamente, pela razão que é fundamental levar em consideração indicadores de performance. Por isso, primeiro de tudo, do mesmo modo, conseqüentemente o primeiro passo é saber onde encontrá-los.

Os indicadores para Banda Larga Fixa (SCM), Telefonia Móvel (SMP) e Fixa (STFC) são estabelecidos pelos Regulamentos de Gestão e Qualidade e nas Resoluções nº 574/2001, nº 575/2011 e nº 605/2012. 

Para complementar, é essencial contar com uma solução de gestão de manutenção  do mesmo modo que permita a criação de mais indicadores, certamente flexíveis e adaptáveis às necessidades da sua empresa.

Como acompanhar os KPIs

O monitoramento dos KPIs deve ser parte da rotina do gestor. Cada região geográfica possui certas particularidades cujo atendimento é obrigatório. Caso contrário, a empresa estará em desacordo com a ANATEL — conseqüentemente algo que pode causar prejuízos enormes.

Por isso, primeiro de tudo,  algumas mudanças devem ser feitas na empresa. Os processos e métodos de coleta, os cálculos, requisitos de qualidade e gestão devem ser adequados.

Feito isso, é hora de avaliar a natureza específica da sua organização. Um ponto importante é estabelecer padrões desejados e avaliar o quão próximo disso está a performance real de cada processo.

Os objetivos organizacionais devem guiar o estabelecimento das metas específicas, primeiro de tudo — sempre de acordo com a legislação vigente, é claro. As medidas de desempenho planejado e realizado permitem importantes correções e ajustes.

Não basta levantar uma infinidade de dados,conseqüentemente é preciso estabelecer processos para a própria análise e o planejamento das ações. 

Tomada de Decisão

Com relatórios e gráficos para comparar indicadores e relacioná-los com períodos de tempo, é possível entender mais a fundo o comportamento da sua empresa. As tomadas de decisão são feitas com base em dados confiáveis e esclarecedores, dando mais assertividade às ações de ajuste ou correção.

Trata-se de uma estratégia para agregar inteligência aos processos de gestão. Quanto mais as decisões são tomadas com base em informações organizadas, melhor é a performance do time de manutenção.

Os problemas são identificados e compreendidos com mais clareza, tornando mais fácil a elaboração de ações para minimizá-los. 

Como você viu aqui, os indicadores de performance da manutenção de Telecomunicações são fundamentais para a eficiência do setor. Faça uso com planejamento e alcance melhores resultados para sua empresa!

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